ホーム>ユーザー成功事例>株式会社ファンケル様
ここから本文が始まります

ユーザー成功事例

「断るな。ファンケルさんの困りごと、ぜんぶ解消するんだ。」
足場固めに全力でぶつかった15年。
さあ次は、成長戦略を総力で援護したい。

株式会社ファンケル様

化粧品分野における「無添加」、健康食品分野における「価格破壊」など、パイオニアとして通販業界をリードしてきた株式会社ファンケル。同社の生命線とも言える、ITインフラ整備や顧客対応、つまり「守りの面」でPSCは15年を超える長きパートナー関係を築いてきた。

PSCと同社とのお付き合いは長く、もとをたどれば2000年。大手ITベンダーを通じヘルプデスク/サービスデスクとして常駐メンバーを派遣したことからはじまった。その後、働きぶりの評価と営業担当のフォローが実り、プロジェクトが終了した後、直接のお取引きが始まる。

提供しているサービスはBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)にはじまり、アクティブディレクトリの構築、インフラ周りの整備、IT機器の販売、キッティングサービスなど幅広く展開。

これまでの関係性を改めて振り返り、PSCは果たしてどんな価値を提供してこれたのか。そしてこれから先、関係はどう続いていくのか。情報システム部の井上彰さんに、率直に伺った。

ご担当者様インタビュー

株式会社ファンケル様

グループサポートセンター情報システム部
コーポレートシステムグループ

井上彰様

企業と一心同体になり、熾烈な市場争いを、バックエンドで即座にサポート。

オリジナルなコンセプトのもと、化粧品、健康食品の通販市場をパイオニアとして切り開いてきたファンケル社。一方で、拡大する市場に伴って追随する競合企業も急増。2000年代初頭、熾烈なシェア争いが繰り広げられていた。同社の絶対優先のモットーは、簡潔にして明瞭。「お客様の不満を解消すること」だ。顧客サポートに強い企業として、競合を抑えトップ※1に輝いたこともある同社。その優位性を強化するために、PSCはサポート対応やITインフラ整備を中心としながら、あらゆるITニーズに即座に応えることで価値を発揮した。

※1 顧客サポートランキング2012:トライベックブランド戦略研究所調べ
井上
たしか、PSCさんとのお付き合いは2000年から。はじめはSIerの下請けという形で、ヘルプデスク/サービスデスクに常駐で入ってもらうところからの始まりでしたね。
田中
そうですね、当時営業担当させていただいていたのは、創業メンバーの窪田でした。こうして考えると、ファンケルさんとの歴史は、当社の歴史そのものなんです。
井上
2004年くらいからだったかな、直接取引が始まったのは。初めての案件はデータ消去の小さな仕事だったと思います。それから、サービスデスクの仕事では、常駐の方にいろんな頼み事を聞いてもらっていたことを覚えています。障害コール対応では、単なる受け答えだけではなく、一歩先回りをしてもらってノウハウ構築に尽力頂きました。それ以外にもパソコンの交換作業、IP管理やDHCP関連、ドメイン管理。システムで困ったことは、とにかくなんでも相談していたと思いますね。気軽に聞いてみると、即座に「やってみますよ!」と快い返事が返ってくる。それで随分助けられましたよ。
田中
障害マニュアルとエスカレーションだけでは、サービスデスクを超えた価値を発揮できないですからね。我々もエンジニアと一丸になって、どうやってお客様により満足いただくかを追求していたと思います。
井上
そうやって、少しずつ取引が拡がっていったんですよね。一気に仕事が大きくなったのは2006〜7年。アクティブディレクトリの構築でした。はじめは当社でも担当者が内製をしようとしていたのですが、ちょっと難易度が高すぎるということで困っていたんですね。その時、サービスデスクを持っていて、インフラ周りが強く、クライアント対応がしっかりしている会社はないだろうかと思っている時に、PSCがあるじゃないかと。これが大当たりで。以降、PCに近いインフラ系はすべてPSCさんにお願いしています。
田中
会社のPCを1000台以上入れ替えるときも、お手伝いをさせていただきましたね。
井上
そうそう。繰り返し一緒に仕事をさせてもらいながら、段々と「ここはPSCにお願いしよう」というポイントが定まってきたように思いますね。

単なる御用聞きIT担当ではない。企業のあるべき未来をともに見つめるパートナー。

ファンケル社の経営理念である「もっと何かできるはず」。その企業文化から生まれるプロジェクト一つひとつが常にチャレンジであり、これまでの常識を覆していくものだ。その協業者として求められるパワーも、当然大きい。単なる御用聞きではない。企業の成長を見据えた提案型パートナーとしての意識が、無くてはならない存在意義を生み出すのだ。

田中
ファンケルさんは、長い間PSCとお仕事をしてくださっていますが、業務の中で、こういうところがPSCっぽさだなあと感じるときはありますか?
井上
そうですね。例えば、一つのプロジェクトをとってもPSCの担当さんからは「エンドユーザーからすると…」という言葉が自然に出てきます。我々もBtoCの商売なのでお客様の満足が全てでやっている。そんな中で、対面の顧客である私たちだけを見るのではなくエンドユーザー目線で提案をしてくれるエンジニアの存在は大きいですね。
田中
ありがたいお話ですね。ただ、私たち自身もそこはもっと強くしていかなければいけないところだと思っています。人材の質でインパクトを残せなければ、価格以外の価値提供ができませんから…。
井上
ちなみに、余談なのですが、人の質で言えばPSCさんとはこれまで様々なプロジェクトをやってきましたが、担当を変えてくれと言ったことはありませんね。エンジニアはとにかく人材不足ですし、とりあえず人を当てておけばいいだろう、という業界的な風潮もある中ですが・・・そういう意味では、どの方も最後まで間違いなくきっちりやってくださる方ばかりでした。
田中
いただいた信頼をさらに積み上げていくために、これからも今以上にご満足を目指して全力でサポートさせていただきます。

企業の命運を握る第二成長期に向けて、今後は「攻め」の面からも力強くサポートしてほしい。

乱立する化粧品・健康食品のベンチャー企業。成長が横ばいとなった店舗型化粧品・健康食品メーカーのネット販売事業参入など、今後さらなる競争激化が見通される、まさに戦国時代のマーケット。ファンケル社自身も、二次成長期へとドライブをかけていくタイミングで、PSCに求められるのはインフラ整備にとどまらない、拡大に直結していくような「攻め」の面である。成長企業が成長期に最も頼れる戦略パートナーとして真価を発揮していくタイミングが今、まさに来ている。

田中
今後もぜひ、長いお付き合いをさせていただきたいと思っているのですが、逆に私たちにもう少し何か…と望むことがございましたら、ぜひお聞かせください。
井上
基本的には、これまで同様に質の高いサービスを変わらず提供してもらうことがまず大きな前提としてありますね。高いレベルを維持しつづけることは、案外簡単じゃないことですからね。
田中
そうですね、まずは足元を固めてこれまで通り、そしてさらに価値あるサービスをご提供しなければと思っています。
井上
あとは、システム部門はどうしてもコストカットを求められます。特にインフラ周りは、直接利益にどう結びついているかが見えにくいパートですから。ただし、コストカット自体が目的ではないのは明らかなこと。そこで、PSCにはその先にある企業としての成長や、守りばかりではなく攻めの面からも将来に向けたご提案もいただくことができると、会社対会社で欠くことのできない関係性ができるんじゃないかと思っています。
田中
おっしゃるとおりです。私たちも、企業の成長を実現するためのITソリューションだと考えていますから、今後はファンケルさんの経営戦略にもお力になれたらと思っています。ご提供できる材料はあるはずなので。
井上
現場レベルではもう、PSCなくしては仕事が回らない、という欠かせないパートナーとなっています。だからこそ、更に踏み込んで相互に成長していける関係性をつくることができたら、それが一番ですね。まだまだ長いお付き合いになると思います。改めて今後ともよろしくお願いいたしますね。
田中
こちらこそ、よろしくお願いします。今日はお忙しい中、ありがとうございました。

※2016年9月時点の情報を基に構成しました

導入サービス概要

サービスデータ

BPO
ITサービス
  • 社内端末周りの導入
  • 検証業務
  • スポット的な移転支援 など
テクニカルサービス
  • 社内サーバ導入支援
  • メールシステム など
クラウド
  • 保守更新
  • サーバー関係の保守メンテナンス など
Web アンケートツール作成 など
お問い合わせご相談は
このページの先頭へ